Momecutan na lyzienie opinie читать дальше. | цены на рекламные щиты 3х6 Наружная реклама Блог в Самаре

О телефонных ошибках менеджеров по продажам

Телефонная активность менеджеров по продажам станет более эффективной, если стараться избегать наиболее частых ошибок в телефонных переговорах

Недавно в СМИ было интересное сообщение из США о том, что американский малый бизнес, не знающий пределов совершенства в предложении все новых и новых видов сервиса, организовал для студентов колледжей прием онлайн-заказов с доставкой заказов в кампусы, устроил в студгородках точки выдачи заказанных студентами товаров. И что оказалось? Бизнес чуть не рухнул из-за того, что студенты не хотели получать свои заказы на рецепшине, из рук работника-раздатчика. Быстро было найдено решение заказы оставлять в специальных именных ячейках (ящиках), чтобы студенты могли свои заказы забирать сами из своих ящиков и не тратить время на "здрасти", "спасибо", "до свидания", пусть и самое минимальное, но общение с работником фирмы. Молодежь не желает тратить время на пустое, "вынужденное" мимолетное общение, на выражение приветствия, слов благодарности, изображение положительных эмоций.

Конечно, многие формальные вопросы сейчас стало привычнее решать опосредованно, по электронной почте, например или через опросные веб-формы. Хотя личный звонок все же сильнее воздействует на доверие клиентов.

Известно, что телефон способен «залоялить» клиента, подтвердить надежность, обезоружить клиента теплыми фразами и приятными комплиментами.

Независимо от того, какая задача стоит перед нами – «продать» встречу, на которой наш презентатор расскажет о товаре или услуге или достичь конкретных договоренностей о заключении сделки, ключевым фактором успеха является техника ведения телефонных переговоров. Общение по телефону – это особенный вид коммуникации: часто самые эффективные техники продаж «лицом к лицу» оказываются бессильны при работе с телефоном.

Телефонный звонок – это тоже точка контакта, на которую клиент реагирует. Чтобы превратить телефон в помощника продаж и инструмент маркетинга нужно начать с изучения и обобщения имеющейся практики телефонного общения с целью продаж, т.е. с того, чтобы стараться не повторять ошибок других менеджеров, накопленных их опытом.

О чем нам говорит нам этот опыт? О том, что зная наиболее частые и важные ошибки, стараться их не допускать, накапливая свой положительный опыт. Назовем главные из этих ошибок.

1. Долгое приветствие или вступление

В приветствии не стоит использовать слова с двойным смыслом, сложно выговариваемые слова, а также те, которые плохо воспринимаются на слух. Проще говоря, все те слова, которые могут быть неправильно поняты или вообще не расслышаны.

2. Слишком сложное имя менеджера

Да-да, это частая ошибка, когда менеджер представляется кто он и что он. Если наше имя сложно выговорить, то клиенту будет не комфортно с нами разговаривать и даже не потому, что ему будет сложно выговаривать имя. Нашему собеседнику банально будет неловко спросить у нас, правильно ли он произносит наше имя, не говоря о том, что ему может стать стыдно, если он произнесёт имя неправильно. Такая ситуация будет отвлекать нашего клиента от сути вашего звонка, из-за чего продать будет сложнее.

Если наши , то можно представляться именем клиента. Тот факт, что мы тёзки, поднимет клиенту настроение и весь разговор пойдёт проще.

3. Неправильное произношение имени клиента

Все чаще встречаются непривычные имена людей, такие например, как Ким, Вилен и так далее. Часто имена такого рода неправильно озвучиваются и это может коробить клиента, причем клиент вряд ли нас поправит и до конца разговора мы будем неправильно произносить имя клиента. В итоге клиент с каждым разом будет раздражаться всё больше, но молчать. А мы даже не сможем понять, почему разговор идёт так туго.

Автор этих строк в молодости начинала, как и многие, с работы менеджером по продажам и помнит интересные случаи общения по телефону с людьми с необычными именами. Отдельного офиса не было, все работали в одном помещении и помнится, что мы, коллеги, друг друга предупреждали заранее, когда нам приходилось звонить людям с необычными именами, чтобы ни у кого не возникло спонтанной реакции. И все равно забавно было, когда моя коллега, разговаривая с клиентом, все время обращалась к нему по имени-отчеству: "Африкан Иванович то, Африкан Иванович это...". Трудно было сдержать улыбку, будучи невольным свидетелем таких переговоров. Молодые были, глупые...

Особая деликатность в произношении имени и общении требуется, если мы делаем звонок коренному представителю национальной республики в составе РФ.

Остался в памяти случай, когда мне нужно было срочно позвонить главному врачу Раису Мудаисовичу и я в торопях забыла предупредить своих коллег, как уславливались. Прошло уже много времени, много было самых разных клиентов, но вот до сих пор сохранились самые теплые воспоминания именно об этом человеке - настоящем руководителе и о том случае...

4. Редкое обращение к клиенту по имени

Собственное имя — это самый сладкий звук для каждого человека. Нам будет намного проще наладить эмоциональный контакт и войти в доверие человека, если мы будем называть его по имени.

5. Слишком медленная, слишком быстрая, слишко монотонная и слишком неграмотная речь

Можете себе представить панический голос? Именно так звучит наш голос, когда мы говорим слишком быстро, общаясь с клиентом по телефону. Со стороны может показаться, что мы очень куда-то торопимся и пытаемся как можно быстрее "отстрелять" свои заученные фразы, чтобы скорее побежать домой и выключить забытый утюг.

Слишком медленный разговор, от которого хочется избавиться как можно скорее. Это напоминает то чувство, когда мы идём по узкой дороге, а человек перед нами плетётся, как черепаха. Это раздражает еще сильнее, чем слишком быстрая речь.

Бывает и такое: когда звонит нам безразличный ко всему человек, который пытается убедить нас в том, что сотрудничество с ним увеличит нашу прибыль. Вряд ли нас заинтересует такое сотрудничество с таким представителем.

Неграмотная речь тет-а-тет по телефону совсем не тоже самое, когда та же самая речь при личном общении без телефона. По телефону речь должна быть идеальной.

6. И последнее - неготовность слышать "нет"

Многие менеджеры вешают трубку после первого "нет" от клиента, понимая при этом, что это глупо, но всё равно поступают таким образом, так как у них начинается паника - естественная реакция на отказ.

На самом деле самые страшные клиенты — это те клиенты, которые с нами во всем соглашаются. Их соглашательство очень легко объяснить: им просто наплевать и они даже не слушают вас. Первое время я не могла понять, как так: клиента вроде как всё устраивало, разговор шёл так гладко, но продажа не удавалась.

Отказ — это показатель того, что клиент вообще-то вникает в то, что мы ему говорим. Это говорит о том, что ему интересно то, о чём мы говорим. Другими словами, это как раз и есть тот звоночек, который подсказывает, что можно наоборот - продолжать разговор, но не быть навязчивым.


Конечно, список частых ошибок менеджеров далеко не исчерпывается названными, но они - самые главные.

Лучшие фразы для начала телефонных переговоров




xxx

НЕБРИТОСТЬ - ЭТО ВАРИАНТ МУЖСКОГО МАКИЯЖА

Электро-поп-шоп-топ музыкальный коллектив из Франции "Chester Page" в прошлом году представил на суд публики осовремененный вариант всемирно известной композиции Tanit'ы Tikaram в стиле дип-хаус вариации.

По мнению бухгалтера - получилось хорошо, свежо, оригинально и одухотворенно. Старой песне мальчикам моего возраста из "Chester Page" удалось задать новое дыхание, придать ей "высоту жизненного опыта", которого не хватало в свое время молодой исполнительнице.

И глаза прекрасны пустотой, а любовь - наивною мечтой,
И мечта заходит в каждый дом, а любовь живёт забытым сном.

Миллионные просмотры на Ютуб и в социальных сетях интернета: