Потребности клиентов

Современные клиенты народ весьма требовательный. Удовлетворить их потребности бизнесу порой бывает прямо-таки непросто.

Потребности клиента

В условиях современного рынка, предлагая даже очень качественный продукт или услугу, достаточно редко,удается завоевать клиента раз и навсегда.

Мы часто слышим от предпринимателей, что предлагаемый ими продукт или сервис, это то, что отличает их от конкурентов в лучшую сторону. Тоже говорят и их конкуренты.

Но как же определить уровень качества обслуживания клиентов?

Ведь речь идет о создании чувства полного удовлетворения превосходящего все мыслимые и немыслимые ожидания.

Западные специалисты по продажам, у которых стратегия и тактика продаж превратилась уже давно в целую науку, четко определяют 4 основных потребности клиента, которые нужно удовлетворить как пить дать, т.е. во чтобы то ни стало.

Что же это за потребности такие?

Очевидно, что потребности эти - чисто психологические (вряд ли продавцы товаров и услуг смогут удовлетворить потребности физиологические).


Первой потребностью клиента считается потребность во внимании. Ничего не поделаешь, клиенты желают ощущать всеми фибрами, что они постоянно находятся в центре нашего внимания и, как следствие, мы должны им уделять 101% внимания.

Потребность клиента быть значимым не менее значима, чем потребность во внимании. Психологи полагают, что именно клиенты должны себя чувствовать любыми нами. Проще говоря, клиенты хотят верить, что они вам более дороже, чем их деньги.

Каждый клиент хочет осознавать, что вы беспокоитесь о том, чтобы он чувствовал себя счастливыми и защищенным, и что вы действительно хотите ему помочь.

Еще одной важной потребностью клиента считается потребность чувствовать признательность к себе. В этом исследовании к психологам подключились физиологи и установили, что когда человек чувствует себя оцененным в его организме повышается аж уровень дофамина, а сердцебиение при этом учащается.

Как только мы получили от клиента кредит доверия, он ждет от нас благодарности.

Наверное нет необходимости рассыпаться в благодарностях, но искренне прореагировать, конечно, стоит. Выразить благодарность можно в виде сообщения по электронной почте или в социальной сети, в виде телефонного звонка или даже небольшого подарка. Но сделать это нужно лично.

Потребность клиента быть понятым пожалуй самая трудная для удовлетворения.

Безусловно, очень приятно иметь дело с легким клиентом. Но зачастую, согласитесь, встречаются клиенты вздорные, недовольные, бестолковые, в той или иной степени эмоционально неуравновешанные.

Понять их не значит осудить, но принять их состояние и сконцентрироваться на их проблеме и способах ее решения. Психологи советуют для начала завсегда определить тип личности покупателя стоящего перед нами, после чего вроде как нам будет легче понять его.


Таким образом, основой любого действия человека является такой объективный фактор, как потребность.

Потребность можно определить как необходимость или желание того, что пока еще не получено (в нашем случае – не куплено).

Но человеческая натура чрезвычайно сложна.

Она включает множество желаний и потребностей, чувств и конфликтующих эмоций, которые трудно удовлетворить сполна, огранившись вручением товара или голым оказанием услуги.

Что у покупателя в голове?